W styczniu 2020 roku w Polsce Facebook posiadał 18,6 mln użytkowników, a Instagram 7,2 mln. W ciągu roku ich liczba wzrosła do 21,6 mln dla Facebooka i 9,6 mln dla Instagrama, według danych Napoleoncat. Wraz z rosnącym zasięgiem mediów społecznościowych, z każdym kolejnym rokiem zwiększają się również oczekiwania ich użytkowników.
Przez pandemię niemal w ciągu tygodni musieliśmy przestawić się na pracę, rozrywkę i kontakty z najbliższymi poprzez media cyfrowe. To pokazało również, jak ważne jest budowanie relacji. Poczucie izolacji, zamknięcia miejsc spotkań i ograniczenia w kontaktach bezpośrednich sprawiły, że wzrosły oczekiwania do dialogu online. Ludzie zaczęli szukać bliskości i relacji w wirtualnym świecie. Działania Social Customer Care (rozumiane jako obsługa klienta online) coraz częściej stają się całościowe, obejmując nie tylko media społecznościowe, ale i cały Internet. Dlatego rok 2021 będzie wyjątkowy dla digitalu, szczególnie w podejściu do klienta.
Stwórz bezpieczną przystań w Internecie
Media społecznościowe to miejsce do prowadzenia wzajemnego dialogu. Zadaniem profili marek jest stworzenie bezpiecznej przystani dla Internautów, opartej na wartościach, etyce i wzajemnym szacunku. Jak zapewnić przyjazne środowisko do bezpośredniego dialogu z klientami? Czuwaj nad porządkiem – ukrywaj niestosowne komentarze, moderuj dyskusje i nie zostawiaj użytkowników bez odpowiedzi. Dobrą praktyką jest również otwieranie dyskusji poprzez zadawanie pytań.
Takie zaangażowanie sprawia, że klient czuje się ważny i dostrzegany. Przy wzroście sprzedaży online, konieczne staje się wdrożenie holistycznej opieki nad klientami. Idealnie rozumie to sektor bankowy i medyczny, który w momencie przeniesienia usług do sieci, musiał poradzić sobie z obsługą klientów online. Jednym z liderów w tym obszarze jest mBank, który od lat zajmuje czołowe miejsca w raportach Sotrendera. Tu internetowi klienci Banku zawsze mogli liczyć na sprawną pomoc konsultanta niezależnie od serwisu społecznościowego czy komunikatora.
Pamiętaj, że klienci są różni
Spróbuj zrozumieć każdego z nich. Nowe umiejętności i oczekiwania, które użytkownicy nabyli w 2020 roku są wyzwaniem dla wielu przedsiębiorstw. Ich zadaniem jest dostosowanie procesów biznesowych do zmieniającej się rzeczywistości. Tu buforem staje się opieka nad klientami. Szczególnie istotne są działania w tematach wrażliwych, takich jak reklamacje, skargi czy prośby o pomoc, a w konsekwencji przeciwdziałanie sytuacjom kryzysowym. Odpowiednie zaopiekowanie się sceptykami czy hejterami może spowodować, że staną się oni orędownikami marki.
Pamiętaj, że strategia to podstawa! Dzięki indywidualnemu podejściu, trosce oraz zaangażowaniu, klienci otrzymają pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką. Lojalizowanie fanów i kreowanie naturalnych ambasadorów jest korzystne w dłuższej perspektywie (Long Time Value). Doskonale sprawdza się to w branży kosmetycznej, gdzie użytkownicy chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami w sieci. Dlatego choćby Bielenda Professional aktywizuje lokalnych liderów opinii organizując rok do roku konkurs na Kosmetyczkę Roku, a tym samym ambasadorkę marki.
Nie pozwól sobie na obojętność
W Internecie jak w życiu – społeczeństwo rozwarstwia się na różne nurty, poglądy i przekonania. Klienci oczekują od marek jasnych deklaracji, często szukają też poparcia dla swoich postulatów. Dotychczasowe kryzysy wizerunkowe w Internecie oraz case study udanych reakcji na sytuacje konfliktowe pokazały, jak ważna jest odpowiedzialna komunikacja.
Dobrym przykładem są działania podjęte przez firmę Amica w 2020 roku po wpadce ze zdjęciem, na którym przedstawili nieprawidłowy sposób wiązania chusty z niemowlęciem. Błąd został szybko wychwycony przez internautów-rodziców. Co zrobiła Amica? Wycofała reklamę, przeprosiła za swój błąd i… podjęła konsultacje społeczne, stając się propagatorem tzw. chustowania! Dzięki tej reakcji, zyskała w oczach swoich fanów.
To pokazuje, że działania budowane na DNA marki, firmie i ludziach, którzy za nią stoją, są często zdecydowanie ważniejsze od tych, które skupiają się jedynie na realizowaniu celów marketingowych. Dlatego kluczowa jest umiejętność adaptacji i komunikacji w kontekście bieżących wydarzeń oraz potrzeb. Obecność marki w mediach społecznościowych powinna wynikać z chęci bliskości z klientami, a nie czystej potrzeby zysku.
Zbuduj z mediów społecznościowych centrum dowodzenia
Media społecznościowe to stały element codzienności niemal każdego człowieka. W 2020 roku wzrósł nie tylko czas, jaki poświęca się im w ciągu doby, ale również częstotliwość korzystania z nich. Użytkownicy mogli doświadczyć na sobie ich sprawczych mocy – częściej składali zamówienia, reklamacje lub szukali porad. Dlatego ich aktualne oczekiwania stały się wyższe. Opieka nad klientami powinna być szybsza niż w call center, informacja bardziej podręczna niż w ulotce lub instrukcji, a do tego mniej oficjalna i bardziej bezpośrednia oraz dostosowana do użytkownika w tonie odpowiedzi. Większą sympatię będą wzbudzać organizacje, które nadążą za sprawnością działania klientów w tym obszarze.
W mediach społecznościowych każdy użytkownik jest ważny, a każda wiadomość i komentarz powinny otrzymać reakcję zwrotną. Wystarczy podpatrzeć, jak dobrze w tej dziedzinie radzą sobie drogerie: Rossmann Polska, Hebe czy Perfumerie Douglas Polska, które regularnie zajmują wysokie pozycje w raportach Sotrender w kategorii Obsługa Klienta.
Bądź kluczem do serc
W ujęciu biznesowym media społecznościowe stały się częścią Biura Obsługi Klienta lub Działu Handlowego. Marka coraz częściej jest już aktywnie obecna w procesie zakupowym, służy wsparciem oraz edukuje potencjalnych klientów. W konsekwencji kluczową przewagą na rynku staje się Social Customer Care, czyli troska o klienta oraz budowanie jego relacji z marką. Nieuniknione jest dążenie do coraz szybszej reakcji na potrzebę zakupową użytkownika. Kupi, jeśli zaufa. A jeśli jego zaufanie nie zostanie zawiedzione – to ma szansę daną markę pokochać.
Szczególnie zauważalne staje się to w obszarze e-usług oraz e-sklepów, gdzie występuje wyłącznie kontakt wirtualny, a szybkość reakcji na zdarzenia branżowe pozwala pozyskać nowych klientów. Rośnie sprawczość e-doradców, mogą między innymi modyfikować parametry naszego zamówienia, generować kody rabatowe czy personalizować produkt. Odpowiedź na indywidualne potrzeby staje się kluczem do serc konsumentów. W 2021 roku bliższe relacje z klientami online zaczną przekładać się na parametry biznesowe. Aktualnie wiele firm odnotowuje wzrost sprzedaży internetowej, której nieodzownym elementem jest obsługa klienta. Pamiętajmy, że pozytywne doświadczenia klientów z marką możemy osiągnąć jedynie poprzez pełne zaangażowanie i wiarygodność.